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惠州市2015年優秀社會工作案例——愛上遠方的家,愛上新生活
作者:      發布時間:2016-07-29

 

駱嘉歡  惠州市惠民社會工作服務中心
 
一、背景介紹
(一)基本資料
陳某  女  57歲  中國香港戶籍
(二)家庭背景資料
1.服務對象原是內地人士,年輕時隨丈夫到香港居住了二十多年,并獲得了香港戶籍,前幾年由于獨生兒子與內地女子在廣東惠州生下孫女,因此無法獲得香港戶籍,服務對象無奈只能離開香港到惠州買房并主動承擔起了照顧小孫女的責任,現丈夫與兒子都各自在香港和內地工作,周末的時候家人才會齊聚一堂;大多數時候服務對象家中只有自己與小孫女一同居住,且在惠州沒有什么親戚朋友,日常生活比較孤獨。
2.個人經歷:服務對象原在香港居住,習慣了在香港政治制度管理下的生活,其中服務對象較為贊賞的是香港的選舉制度,認為自己能夠在這項制度下為自己支持的對象投上一票,以此表達自己的意愿;同時,在香港生活的時候如果遇到任何的問題,服務對象認為自己的想法和事情的本身都能得到最大的關注和解決。據服務對象個人表述,“在香港生活,雖然居住的房子雖然比較小,但是問題不多,即使有問題也能得到較大的關注和較好的解決。”服務對象已在香港生活了二十多年,比較習慣香港的生活方式和政治體制,周圍生活環境的巨大落差也讓她的心里也產生了巨大的落差,對大陸與香港之間的好壞存在偏執的看法。
 (三)案例描述
    服務對象到中心向社會工作者講述與小區衛生打掃人員李某之間的糾紛,起初因服務對象向衛生打掃人員提出衛生打掃不干凈,而后衛生問題依舊未得到解決,于是服務對象向小區物業管理處反應了此事,同時也表達了自己的要求;衛生打掃人員知曉后,不僅在服務對象家中門把手上放置垃圾物,同時還辱罵并責怪服務對象向小區物業管理處“告狀“,兩人幾欲拳腳相向,所幸被周圍人阻止;服務對象從此事中認為,物業管理處與李某疑似存在親戚關系因而偏袒她,對她管理不夠嚴格;在經過此事后,服務對象萌生了對大陸現有的各單位處理事項不盡心不盡責的片面看法,同時也產生了后悔離開香港來到大陸生活的想法;最后服務對象向社會工作者求助,表示希望自己家中周圍的樓道能保持干凈整潔,同時物業管理處能加強對衛生打掃人員的管理以及重視小區的衛生問題。
二、分析預估
  (一)社會支持網絡是指一個人通過親戚關系以及其他正式或非正式的渠道,與他人發展相互的接觸,而這些人際關系形成一個社會支持系統,保護個人免受失調。個人網絡的分析內容包括:網絡的大小,即自我認為周圍可以并愿意伸出援手的人的數量;關系的基礎,即來自6個不同影響范圍的愿意提供援助的人———家庭、親戚、朋友、鄰里、同事和其它的援助者;網絡成員提供資源及運用資源的能力;評估資源和實際提供援助時的愿意程度。在具體的實務工作中,個人網絡的工作步驟是先辨認網絡的大小、關系基礎、能力、資源和愿意程度;然后是對網絡成員的互動關系進行分析,其中包括成員之間接觸的次數、方向性、耐久性和強烈程度等;最后是通過社會工作者或其他人將最適合的關系成員連接在一起形成支持網絡。
在此次案件當中,服務對象一開始對因為孫女在惠州出生而無奈在惠買房居住的事情已有些不滿和抱怨,且剛來惠時又遇上了獨生兒子被冤枉入獄的事情,雖然最后事情得到了解決,但是這件事已經初步奠定了大陸在服務對象心中不滿的基礎,成為了日后服務對象對香港與大陸之間存在偏執看法的源泉;同時自身在惠州也沒什么親戚朋友,日常主要是自己獨自一人照顧孫女的日常生活,當孫女開始上幼兒園的時候,服務對象大多數時候只能獨自一人在家中吃飯,生活中感覺較為孤獨勞累。
服務對象從香港來到大陸居住,面臨是周圍環境的語言、生活習慣的巨大的落差讓服務對象對生活有了些許的不滿,在惠州已經居住三年之久,卻沒有較為熟絡的朋友,對社區的認可度和融入度較低,社會支持系統較弱;在服務對象發生與衛生打掃人員李某的矛盾時,心里委屈并產生不滿的情緒而事情又得不到解決的時候,周邊卻沒有可以訴說的對象、傾聽的人;當服務對象向社會工作者求助的時候,情緒較為激動,感覺從香港來到大陸經歷了一系列事情之后自身已經受到了傷害,心情較為低落,并懷著對此次衛生打掃人員事件的憤怒與委屈,最后在這各種情緒的繁冗復雜交織之下,服務對象剛開始述說不久,便崩潰式的忍不住哭泣,同時,社會工作者發現服務對象在與社會工作人員描述事情本身的時候還會反復的說,“你要相信我,我不是一個多事的人,我家里人都說我很好,我老伴也說我是一個非常好的人“以此來希望得到社會工作者的傾聽、關注和認可。
(二)人本主義理論:馬斯洛分析出人發展的本質在于需求,并把人的需求劃分為五個層次:生理的需要、安全的需要、歸屬與愛的需要、自尊的需要、自我實現的需要。馬斯洛認為只有低層次的需要得到滿足,高層次的需要才有可能實現,而服務對象生理和安全的需要已經得到滿足,在惠居住長達三年之久,卻沒有較好的朋友,與小區衛生打掃人員的矛盾糾紛,加上對物業管理人員處理方式的不滿,服務對象深感自身在周遭的人際需求當中得不到滿足。因此,我們應更加的關注服務對象的人際關系需求。
三、服務計劃
總體目標:
    協助服務對象認識現處的生活環境,擴大其與人際圈的接觸范圍,促使其更快的接受并融入現有的生活環境當中,調節服務對象與物業管理處與衛生打掃人員之間的矛盾。               
   (一)傾聽服務對象的訴說,緩和服務對象的情緒。
(二)收集資料,了解服務對象的生活狀況,生活狀態,同時多方了解服務對象,理清訴求的主要問題,并建立專業關系。
(三)鏈接居委信訪渠道前往物業管理處了解事情原委,同時解決小區衛生打掃不干凈、小區物業管理處不夠重視衛生的問題,以及幫助調解對象與物業與衛生打掃人員之間的矛盾。
(四)邀請服務對象參加中心活動,發展其為志愿者。擴大其與人際圈的接觸范圍。                         
  
四、服務計劃實施過程
(一)服務對象自行前往中心向社會工作者尋求幫助,社會工作者發現服務對象情緒較激動,于是,帶了杯水讓服務對象坐下來慢慢說明事情的原委;服務對象開始述說其與衛生打掃人員之間的矛盾,說著卻忍不住淚眼婆娑,社會工作者鼓勵其慢慢來,并遞上了紙巾,等其情緒稍微緩和之后,社會工作者才繼續通過詢問的方式來了解事情的原委,以及梳理服務對象的訴求;在談話期間,社會工作者發現服務對象總是不時的“跑題”,總是訴說從香港來到惠州的一系列遭遇以及感受,開始語無倫次,于是社會工作者仍舊以傾聽為主,然后在這過程中不是的給予鼓勵和肯定,希望她能繼續說下去
談話過后,社會工作者將所有的談話整理歸納,再次詢問服務對象,予以確認,并同意接下此案。在此節談話中,社會工作者主要是使服務對象能合理的宣泄不滿的情緒,緩解心理的壓力,并取得服務對象的信任,與之建立專業關系,以便有利于接下來開展的服務。
(二)鏈接居委信訪調節渠道,幫助調節服務對象與物業與衛生打掃人員之間的矛盾。
    社會工作者將事情梳理一遍之后,緩和了服務對象的情緒,幫助服務對象聯系了居委會信訪調解主任,并擇日與服務對象三人一同前往物業管理處了解情況。調解當天因服務對象有事未能到達現場,于是在李主任一番了解及調和之后,物業管理處表示會繼續加強對小區衛生以及打掃人員的管理,并承認管理處某些管理人員確實存在失職以及服務態度不好的情況,希望社區居民給予寬容和理解,物業管理處將會在日后更加認真負責的為居民服務。調解完畢,社會工作者將此次調解的結果用電話的方式告知了服務對象。
     (三)在距離調解后的兩天之后,服務對象興高采烈的前往中心向社會工作者表示,自家門口的小區衛生干凈了很多,物業管理處的某位負責人員對其也比較禮貌,并主動添加了服務對象的微信號,表示希望以后有什么意見以及問題可以在微信與其聯系;隨后又開始向社會工作者講述來到惠州的一切不適應,社會工作者幫其分析了目前的處境,孫女因為戶口的問題確實無法在香港生活,既然來了,就安心的在這,讓孫女也好好的接受教育,等過幾年,孫女就可以獲得香港戶籍了,聽了社會工作者的分析,服務對象有了開始欣然接受現狀的現象;接著,社會工作開始邀請服務對象成為中心的志愿者,同時也多參與中心開展的活動,服務對象最終應邀。
(四)服務對象目前的主要問題已經得到了緩解,并開始朝著好的方向發展,社會工作者認為可以結案。
五、總結評估
服務對象在事情解決之后,很開心的到中心與社會工作者訴說近來衛生打掃人員打掃的衛生較為干凈,且在與之的相處過程中呈現了良好的狀態,關系趨于緩和,甚至服務對象偶爾會給些小食品給李某,服務對象與小區物業管理中心、以及和衛生打掃人員的關系與接案時相比,有了較大的改變;且服務對象會時常喜歡和社會工作者時常嘮家常,也在社會工作者的邀請下積極參與志愿者活動,熱愛公益,個人情緒也明朗了許多,此案例已經完成,社會工作者認為服務對象此種的改變有兩個方面起了較大作用:一、社會工作者給予了服務對象足夠的理解和認可,同時也給予了其宣泄訴說不滿情緒的“垃圾桶” ;二、對服務對象給予鼓勵和肯定,促使其理解周圍的生活環境,邀請其成為中心的志愿者,擴大了服務對象的人際交際圈。
六、專業反思
1、社會工作者在介入過程中,首先是通過與個案對象的面談,了解服務對象的基本情況,需求、訴求、問題所在等。需要注意的是,這種談話是有介入的,介入是有目的的,而不是無目的的聊天。
2、在本個案中社會工作者的體現在多重角色結合和不同資源的整合,如在心理層面上的充當傾聽者、溝通者的角色;在尋找資源幫助的過程中,我們扮演中介者的角色,更重要的是我們在整個輔導過程的推動者角色,結合不同層面的資源,如我們自身的網絡、社綜、機構、社會工作者組織等,并從專業角度上評估服務對象的目前需求等。
當社會工作者接觸到服務對象的時候,面對的不僅僅是案件本身,而是完好的利用“人在情境中的理論”來剖析服務對象看待問題的角度的原因,從而更深層次的去理解服務對象。
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